飲食店よくあるクレームとその対応2つの具体例について解説

飲食業
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飲食店で勤務されている方なら、お客様からのクレームを受けた事は少なからずとも経験しているのではないでしょうか。接客業はクレームは切っても切り離せない問題ですよね。この記事では私が飲食店で勤務していた時に実際にあったよくあったクレームと、どう対応したかを2つご紹介します。お店の信用の為にもクレーム対応の知識は身に付けておく必要がありますよね。是非参考にしてみて下さいね。

飲食店よくあるクレームと対応について

よくあるクレームに、
1、食べ物の中に異物が入ってしまった(髪の毛)
2、提供時間が遅く、待たせすぎてしまった。
について具体的に解説していきますね。

1、食べ物の中に異物混入(ラーメン店)

飲食店でよくあるクレーム一つ目は異物が入ってしまったというケースです。
特に意外と多いのが髪の毛です。
その他には、小さな虫だったり、食材を入れていたビニール袋の破片などがあります。

私の職場は帽子を被る(髪の毛をIN)事を徹底しておりましたが、それでも髪の毛のクレームは月に一度はありました。他の店舗ではネットを付け更に帽子を被る事を徹底していたようですが、それでも髪の毛のクレームはあると言っていました。

お客様からクレームを受けた際はまずは異物を確認し、謝罪します。
「大変申し訳ありませんでした。すぐにお作りし直します」
もしかしたら、お客様の髪の毛が入ってしまったのでは?と思っても証拠はありませんので、
この場合はまずは謝罪し直ぐに作り直します。
大抵のお客様はこれで納得して頂けました。

お詫びの気持ちとして、煮卵や、チャーシュー、ドリンクのサービスを付け足しました。

しかし中には、「3分でお作り直します」と言っても拒否される方もいらっしゃり
本当に時間がないのかもしれませんし、気分を害してしまったのかもしれません。
その場合には謝罪し全額返金の対応をしました。

2、待たせすぎて怒らせてしまうケース

ランチタイムやディナータイムなど集中して混雑してしまう時ってありますよね。
平日のピーク時だったら、ピークといってもそれほどでもないんですが、
特に私の働いていたサービスエリアでは、繁忙期の混雑が半端ではありません。

私の店はラーメン店ですが、サービスエリアで食事する方は、ほとんどが移動の途中や、仕事中の方です。ゆっくり食事をするという感覚ではない為、ラーメン店で15分待たされたらどうでしょう?イライラしてきますよね。このような場合「ずっと待ってんだけど!時間ないから返金してよ!」とクレームになる場合があります。

「大変申し訳ありません。直ぐにお作りします。3分でお作りします。お時間大丈夫でしょうか?」

このケースの場合、お客様も我慢のマックスで言ってくるので、時間がない場合や、気分を害してしまってますのでやむを得ず全額返金の対応をとる事が多かったです。

このようなクレームを避ける為にも、混雑時の場合事前のアナウンスが必要です。
ご注文を受ける時には「只今、〇〇分程お時間が掛かります。」と事前にお客様に言っておけば納得した上でご注文して頂けますので、クレームを防ぐ為にも最初にアナウンスしておく必要がありますね。

まとめ 帰り際のフォロー

今回は、よくあるクレームにどう対応したかを2つご紹介しました。

最後に、お帰りの際にもお客様への心配りを忘れないようにしたいものです。
そのお客様が、返却口に来た際に、「先ほどは申し訳ありませんでした。」

この一言で、「あ、ちょっと言い過ぎたな」と思ってくれるかもしれないのです。
この帰り際の一言は言わないよりは言った方が絶対効果があります。

店舗でクレームがあった場合は、皆で共有、周知し合い同じミスのおこらないように店舗向上に努めていくようにしたいですね。
最後までお読み下さいましてありがとうございました!