【覆面調査】別の名をミステリーショッパーとも言います。この記事では飲食業の覆面調査員とは何か？いったい何をチェックしてるか、チェック項目と注意すべき点について解説しています。飲食業界歴８年の私が経験した事を元にした情報となっていますので、現在飲食店で勤めている方のお役に立てる情報となりますので、是非参考にしてみて下さいね。
飲食業の覆面調査とは何か？
飲食店の覆面調査は、一般のお客様のように来店され食事をされ、その時に店のサービスを調査しています。
私の働いていたサービスエリアでも、年２回程この覆面調査が行われ、店が評価されます。一応、〇月〇日から〇月〇日の期間に実施されますという予告は、事前にあるのですが、その期間のいつ、何時に来るというのはまったくわかりません。
調査される側はまったく覆面調査隊を見分ける事はできません。調査される側からすると、何か目印でもしてくれないかと思ってしまいますが、それでは意味がありませんね。
この調査期間中は、店側としてはいつもより緊張感が保たれ、従業員の意識も高まっています。本来ならば、いつもこのような状態にいなければいけないのでしょうが、こういった調査が行われる事で、普段の行いを見直したり初心に戻る事ができます。又、一般のお客様の生の声を聴く事ができます。
この調査結果を元に店舗向上、改善、集客UPなどに繋がるよう店の改善点のヒントとなります。
覆面調査チェック項目
- 活気・・・・・・・・・挨拶、笑顔、アイコンタクト
- 気配り度・・・・・・・メニューの説明、食べ方の説明、質問に対しての答え
- 料理の提供時間・・・・感動、合格、問題ない、遅い
- お店の清潔度・・・・・制服の身だしなみ、欠けたお皿、テーブルの上、調味料の容器
- 料理の美味しさ・・・・・感動、合格、普通、まずい
- 再来店の意思・・・・・必ず来たい、また来たい、また来るかも、来ない
ざっくりとチェック項目を書きましたが、もちろんこれだけではありません。
もっと細かい数十項目のリストはあります。
また店舗の形態によってもサービス内容が異なります。
私の働いていた職場はサービスエリア内の店舗なので、テーブル席まで行ってオーダーを取るというスタイルではなく、自販機でチケットを購入してもらう形態なので、受付とご提供のタイミングが一番チェックされている瞬間です。
ですので、このカウンターでの対応を一番強化して取り組んでいました。
店内の衛生面、身だしなみ、気配り、オーダーからご提供、帰りの挨拶までのスタッフの対応調査員はチェックしています。
覆面調査で注意するべき点について
過去の覆面調査の結果で一番課題となる項目、減点の対象なった項目が、挨拶、アイコンタクトでした。調査結果では、「事務的だった」「もっと元気があればよかった」などの評価が多く、毎回意識して取り組んでいたものの、このような結果になる事が多かったです。
受付係の担当がお客様とのオーダーチケットの受け渡しをするのですが、忙しい時などは、どうしても事務的になったり、手元ばかり見て作業してしまったりとアイコンタクトを忘れてしまいがちです。
例え、「いらっしゃいませ」と言っても、それがぶっきらぼうだったり、声が小さかったり、アイコンタクトがなかったりすると、悪い印象となってしまうのです。
評価で加点となったことは、
・食べ方の説明があってわかりやすかった。
・「ごゆっくりお召し上がり下さい。」と言われ嬉しかった。
・食べ終わった後返却口で「お気をつけていってらっしゃいませ」と言われ嬉しかった。
など、ちょっとした心配りの一言が加点をもらえました。
店の第一印象でもある挨拶は特に気を付けなければいけません。
明るい笑顔で挨拶される方が、それだけで来店した価値があるように思えますよね。
元気のよい挨拶と笑顔とアイコンタクトでお客様を迎えましょう！
