飲食店の覆面調査で高評価を獲得する知っておきたい3つの項目

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この記事では覆面調査で高評価を獲得するには何を注意すべきかを解説しています。覆面調査をする人はいわゆる一般の人です。決してプロがしている訳ではなく、主婦の方であったり、男性、女性、年齢もさまざま。だからその方の主観になってしまい、その時のタイミングや運というのもあるが、ここだけは注意しておきたい3選を私が飲食店で働いていた経験を元にまとめました。現在飲食店で働いている方の店舗向上に役立つ情報となりますので是非参考にしてみて下さいね。

覆面調査で高評価を獲得する知っておきたい3つの項目

覆面調査で高評価を獲得するには、
1、気配り
2、笑顔
3、スタッフ全員の意識
が最も大切です。順番に解説していきますね。

1:気配り度具合が大切

例えば、お客様が商品について質問や、要望をしてきたとします。

  1. 私は海老アレルギーあるんだけど、ラーメンの食材に海老は入っていますか?
  2. 私は歯が悪いので麺を柔らかめに茹でてまらえますか?
  3. この店のお勧めは何?

このような質問、要望に的確に答えられ好感のもてる返答をできたかどうか。
私の店ではこのような、質問や要望が意外と多い。

  1. アレルギーの表示は販売機に表示してあるが、お客さんもそこまでじっくり読んでいない為スタッフに直接聞いてくる事が多い。
    これに関してはアレルギーの表を別に用意し、答えられるようにしていた。
    アレルギーがあるのに、間違って提供しては大変ですものね!
  2. ご年配のお客様もいらっしゃるので、通常より3分~5分長めに茹でてご提供した。
  3. 当店のお勧めに関してもよく聞かれるので、一番人気メニューはすんなりと答えられるようにしておきたいですね!

その他には、ご提供の際に食べ方の説明や、「ごゆっくりお召し上がり下さい」「お熱いのでお気をつけてお召し上がり下さい」などちょっとした気配りの言葉を添えてあげると、加点されやすい。実際、覆面調査結果でもこのような言葉を言ってもらって嬉しかったという、評価を頂き感動ポイントとして加点されました。

2:笑顔、挨拶は接客の基本

挨拶は基本中の基本なのだが、そんなのやってるよ!と思われがちだが、
意外とこれを指摘される事が多いのです。

いらっしゃいませ~と言っていても、笑顔がない、元気がない、アイコンタクトがない。
これ!自分ではやっているつもりでも意外とできてないものなのだ。
お客様にしたら、事務的な印象っていうのがありがちなのです。

覆面調査結果でも、笑顔があればもっとよかったとか、元気がなかったという評価をで減点になってしまった事が多かった。

当店では毎回課題となっていた。
これに関しては、現場の雰囲気というのも大切になってくる。
現場が楽しければ、自然と笑顔にもなり店の雰囲気もよくなるものなのです。

笑顔!笑顔で!と上司が上から物を言っても笑顔なんて作れるものではありませんよね。
楽しい現場作りが自然と笑顔に結びつくものなのです。

3:スタッフ全員の意識が大切

覆面調査隊は何日の何時に来るというのはまったくわからない。
少し早めのランチで11時頃なんていう調査員も居る訳です。
開店準備~11時頃までの時間帯はパートが主で、社員の出勤時間はランチ帯~ラストまでというシフト体制が多いのではないだろうか。

ちょうど、朝早めの時間に調査員が来店されたとします。その時間帯はパート二人だけ。
そうなると、その二人の対応で店の評価が決まってしまうのです。

そのパートさんが、パーフェクト対応してくれたら店の評価も高評価となるわけなのですが、
ちょっと意識低め~という人が対応したら、すべての評価がその人で決まってしまうのです。

どのスタッフが対応しても、同じレベルの対応ができれば文句なし!だが、個人差があるからこれがなかなか難しいのである。

ですから、パート、アルバイト、社員でも誰もが同じ意識をもっていないといけないので、
ある程度のマニュアルは決めておいた方がいいかもしれない。

店長はスタッフの教育も日頃から忘れてはならない。

まとめ

1、気配り
2、笑顔
3、スタッフ全員の意識
以上が、最も重要です。調査する側は、店員のスタッフの対応を一番よくチェックしています。来店~お帰りの際まで気持ちの良い接客を心がけるようスッタフ全員の意識が大切です。