飲食業界や接客業の方だったら一度はお客様からのクレームを受けた事があるのではないでしょうか？理不尽な事を言われ、嫌な思いをした経験があるのと思います。この記事では私の経験した嫌なクレーム客について、そーいった嫌なクレームをつけてくるお客様の心理や対応策について私が経験して学んだ事をご紹介したいと思います。私がラーメン店で働いていた時の経験になります。現在飲食店や、接客業をしている方のお役に立てると思いますので、参考にしてみてくださいね。
私が経験した嫌なクーレム客
当店を利用するのは初めてのお客様だったのでしょう40後半位の男性の方が
「ここのラーメン脂っこい？」とご注文する前に聞いてきました。
少しオラオラ系で口調も乱暴な横柄な人で、なんとなく嫌だなーと思いながらも、
受付近くにいた私は「それ程脂っこくないですよ」と答えたのです。
当店のラーメンは、いわゆる家系のギトギトこってりタイプではなく、背油なども入っていないがラーメンですからノーオイルという訳ではなくオイルはもちろん入ってます。
いざ出来上がったラーメンを見て男性激怒。
「脂っこくないって言ったよな？こんなに脂が浮いてんじゃないかよ！」
すぐに私は「申し訳ありません、オイルを少なめにしてすぐにお作りし直します。」
「最初に聞いたよな？脂っこくないって言ったよな？」
お前が脂こっくないって言ったから注文したんだよ！とまったく聞く耳を持たない。
「お前じゃ話にならない！本社の電話番号教えろ！」
こう言った男性は何を言っても、もう言い訳にしか取ってくれない。
本社までクレームが行ってしまう事になってしまった。
結局、課長がクレーム対応をしてくれたのだが、
その男性の言い分はこうだ！
「自分は糖尿病を患っていて、脂物を控えていたという。
だから注文前に脂っこくないか聞き
店の者が脂っこくないと言ったから注文した。そしたら、めちゃめちゃ脂が浮いているじゃねーか！言ってる事が違うんだよ！」
えぇ？！糖尿病？だったらラーメン食べるな！
最初から「脂少なめにしてくれる？」と言えばいいじゃないか！
と後からすれば私なりの反論もある訳だが、もちろん言える訳がないｗ
強面の男性から怒鳴りつけられたら、そりゃ怖いですよ。これがまだ現場で解決したならまだしも、本社まで行ってしまったというのが、本当に責任を感じメンタルやられてしまった。
クレーム客にはどんな対応をしたらいい？
クレームをなるべく未然に防ぐにはどうしたらよいのだろうか？
お客様が何か質問をしてくるはという事は、９９％嫌だから最初に確認してくるという事だ。
どういう事かというと、
例えば、辛味噌ネギラーメンというメニューがあったとします。
お客様がこのメニューに対して「凄く辛い？」と聞いて来るという事は、
辛いのが苦手だから凄く辛かったら止めよう。
「直ぐできる？」と聞いてきたお客様なら直ぐ出来なければ時間がないし止めておこう。
今回のクレームの男性も、脂っこいのが嫌だから最初に確認してたのです。
更にこの男性は「糖尿病なのに脂っこい物を食わされそうになった」
と強い怒りへと発展してしまったのでしょう。
私があの時、「オイルを少な目にしておきましょうか？」とご提案していれば、
このような事態にはならなかったのです。
私はなぜあの時その配慮ができなかったのだろうと猛反省しました。
クレームで私が学んだこと
お客様の質問に対してなぜそのような質問をしてくるのかという、お客様の心理を読み取り対応しなければならないと学びました。脂っこくない？の裏には（俺は糖尿病だから）という意味があり、その意味を無視した対応が、男性が怒りの原因となってしまったのです。
お客様の質問には、その先の心理を読み取り、寄り添った答えをしなければならないと学びました。皆さんもくれぐれもお気を付けくださいね。メンタルやられますから！
最後までお読み下さりありがとうございました。
